نویسندگان:

محمد حسن میرزا محمدی¹ ، محمدباقر صحرایی² ، زهرا دلشاد اسدآباد³ .

¹استادگروه علوم تربیتی دانشگاه شاهد، تهران، ایران(نویسنده مسئول) mirzamohammadi@shahed.ac.ir

²کارشناس ارشد علم اطلاعات و دانش شناسی

³کارشناس ارشد علم اطلاعات و دانش شناسی

چکیده فارسی: امروزه باوجود رقابت روزافزون بین شرکتها، شناخت مشتری و جلب رضایت او لازمه کسب وکار موفق میباشد با توجه به نقش پرقدرت مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همهجانبه آنان نسبت به بازار و دسترسی به اطلاعات فراوان کانالهای متنوع ارائه و توزیع کالا برای ارائه محصول، مسئله چگونگی رابطه صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ درازمدت این رابطه ازجمله مهمترین عوامل موثر در دوام و سودآوری شرکتها در بازار سراسر رقابت امروز میباشد مدیریت رابطه با مشتری به دست اندرکاران فروش امکان میدهد بر تمامی مراحل گوناگون فرایند فروش مدیریت کنند و گامبهگام و لحظه به لحظه از اولین تماس تا تامین رضایت مشتری با وی رابطه سازنده داشته باشند بر این اساس، در این تحقیق به بررسی تآثیر مدیریت رابطه با مشتری بر رضایت مشتریان در یکی از شرکت های ارائه دهنده خدمات اینترنتی پرداخته شده است در این راستا یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی تدوین گردید جهت جمع آوری داده ها، ابزار پرسشنامه میان ۹۶ نفر از مشتریان شرکت در شهر شهر تهران توزیع گردید فرضیه ها با استفاده از روش مناسب مورد بررسی قرار گرفت و آزمون گردید همچنین تمام فرضیه ها نیز به تایید رسید در انتها نیز جهت تقویت سازمان در خصوص رابطه با مشتری و بهبود رضایت مشتریان پیشنهاداتی ارائه گردید

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، مدیریت رابطه با مشتری ، دسترسی به خدمات ، ویژگی خدمات ، رسیدگی به شکایات .