نویسندگان:

مصطفی صبری¹ ، سیداسماعیل کاظمی بوکانی² ، مجتبی یاسمنی ماسوله³ .

²کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه پیام نور ،واحد کرج،کرج،ایران

³پیام نور،واحد ارشق رضی،ایران کارشناس حقوق،دانشگاه

چکیده فارسی: رسیدگی به شکایات در سازمان های خدماتی به ویژه بیمه از جایگاه مهمی برخوردار است و همواره مدیران بیمه تلاش می کنند تا با رسیدگی دقیق به شکایات، میزان خرسندی بیمه گذاران را در سطح بالایی حفظ نمایند از این رو هدف اصلی این مقاله بررسی پیشایندهای موثر بر فرایند رسیدگی به شکایات بیمه ای با استفاده از روش تحلیل رابطه ی خاکستری خاکستری در راستای فصل پنجم آیین نامه حقوق بیمه گذاران است اینپژوهش از نظر هدف در دسته ی پژوهش های کاربردی و از نظر ماهیت و روش، از نوع پژوهش هایتوصیفی پیمایشی به شمار می رود جامعه آماری پژوهش خبرگان حوزه بیمه در استان گیلان بودند که بااستفاده از روش نمونه گیری قضاوتی ۱۵ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند ابزار گردآوری داده ها در اینپژوهش پرسشنامه بوده و روش گردآوری داده ها نیز از نوع میدانی است در این پژوهش برای شناسایی معیارها و زیرمعیارها از فصل پنجم آیین نامه حقوق بیمه گذاران استفاده شد و سپس با استفاده از پرسشنامه نظرات خبرگان در ارتباط با معیارها و زیرمعیارهای موثر مورد بررسی قرار گرفت در این پژوهش برای رتبهبندی معیارها و زیرمعیارها از روش تحلیل رابطه خاکستری استفاده شده است

کلمات کلیدی: تصمیم‌گیری چند معیاره ، بیمه ، شکایت ، رسیدگی به شکایت ، تحلیل رابطه ی خاکستری .