نویسندگان:

علی فلاحتی¹ ، بابک جمشیدی نوید² ، مسعود رستمی³ .

¹دکتری اقتصاد، عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه

²دکتری حسابداری، عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه

³دانشجو کارشناسی ارشد مدیریت بازرگاین، دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه، باشگاه پژوهشگران جوان، کرمانشاه، ایران

چکیده فارسی: امروزه بانک ها کاملا با محیطی پویا روبرو هستند و همه بانکها چه بزرگ و چه کوچک، سر لوحه برنامه های خویش را برای سودآوری به جذب و حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آنان قرار داده اند در این تحقیق، متغیرهای مرتبط با وفاداری مشتریان در برابر شوک های اقتصادی بررسی می شود این مطالعه یک مدل مفهومی را درنظر می گیرد که تعیین کننده وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری است برای آزمون فرضیه ها، پرسشنامه ی بسته با ارزش گذاری 0 100 و به تعداد 32 سوال طراحی و بین جامعه آماری که شامل بانک های دولتی ملی، سپه، کشاورزی و بانک های خصوصی ملت، صادرات، تجارت به مجموع داشته اند توزیع گردید روش به کار رفته در این تحقیق، روش توصیفی – پیمایشی می باشد برای آزمون فرضیات از روش تحلیل مسیر بهره گرفته و از نرم افزار AMOS برای تجزیه و تحلیل آماری داده ها استفاده شده است نتایج حاصل از تحقیق تاثیر 2106 نفر 351 نفر از هر بانک از مشتریان در شعب اصلی که تجربه استفاده از سیستم های آن لاین را مثبت و معنادار متغیرها را بر وفاداری مشتریان نشان می دهد که از این بین کیفیت خدمات و اعتماد بیشترین تاثیر را بر وفاداری داشته است

کلمات کلیدی: اعتماد ، کیفیت خدمات ، وفاداری مشتری ، شوک های اقتصادی ، هزینه جابجایی .